Η ροή εγκρίσεων που όντως χρησιμοποιείται

Στήνεις μια κανονική διαδικασία έγκρισης. Προσχέδια στο εργαλείο, στήλη για τον αξιολογητή, κατάσταση για το καθετί. 6 εβδομάδες μετά, ο πελάτης στέλνει φωνητικά στις 11 το βράδυ και κάποιος αντιγράφει ξανά λεζάντες από ένα spreadsheet. Αυτό δεν είναι αποτυχία πειθαρχίας. Είναι αποτυχία σχεδιασμού, και διορθώνεται.

Γιατί καταρρέουν οι διαδικασίες έγκρισης

4 λόγοι, με σειρά συχνότητας.

Ο πελάτης πρέπει να κάνει login. Αυτός είναι ο μεγάλος. Ένας πολυάσχολος ιδιοκτήτης δεν θα φτιάξει λογαριασμό, δεν θα θυμάται κωδικό και δεν θα μάθει ένα interface για να εγκρίνει 4 λεζάντες. Θα απαντήσει σε ό,τι φτάσει στο κινητό του.

Δεν γίνεται τίποτα όταν δεν απαντάει κανείς. Ένα προσχέδιο που μένει για πάντα σε «αναμονή έγκρισης» είναι ουρά χωρίς έξοδο. Η σιωπή πρέπει να σημαίνει κάτι.

Τα σχόλια έρχονται από 3 σημεία. Σχόλια στο εργαλείο, ένα φωνητικό στο WhatsApp, μια διόρθωση στο call. Τώρα κανείς δεν ξέρει ποια εκδοχή ισχύει.

Όλα χρειάζονται έγκριση. Αν μια απάντηση σε σχόλιο πρέπει να περάσει από την ίδια διαδικασία με το launch μιας καμπάνιας, η διαδικασία γίνεται το σημείο συμφόρησης για δουλειά που από τη φύση της είναι επείγουσα.

Κανόνας 1: η έγκριση πηγαίνει σε αυτούς

Ο πελάτης δεν πρέπει να κάνει login πουθενά. Παίρνει ένα link, βλέπει τα posts όπως θα εμφανιστούν, και πατάει έγκριση ή γράφει μια σημείωση. Αυτή είναι όλη η επαφή, από κινητό, σε 90 δευτερόλεπτα.

Κάθε ώρα τριβής που προσθέτεις εδώ γυρίζει ως μία εβδομάδα καθυστέρησης. Το agency κάνει login. Ο πελάτης πατάει.

Κανόνας 2: η σιωπή έχει νόημα, συμφωνημένο από πριν

Γράψ’ το μέσα στη συμφωνία, όχι σε ένα έγγραφο πολιτικής που δεν διαβάζει κανείς.

Η εκδοχή που δουλεύει: «Το περιεχόμενο φεύγει για έγκριση μέχρι την Πέμπτη, για την επόμενη εβδομάδα. Αν δεν έχουμε απάντηση μέχρι τη Δευτέρα το πρωί, δημοσιεύουμε όπως είναι.»

Οι πελάτες σχεδόν ποτέ δεν αντιδρούν σε αυτό, γιατί η εναλλακτική είναι να σωπάσει ο λογαριασμός τους και το ξέρουν. Αυτό που εξαφανίζει είναι η εβδομάδα όπου δεν βγαίνει τίποτα και κανείς δεν ξέρει γιατί.

Η μία εξαίρεση που αξίζει να κρατήσεις: οτιδήποτε αφορά τιμή, νομικούς ισχυρισμούς ή κατονομαζόμενο τρίτο περιμένει ρητό ναι.

Κανόνας 3: ένα σημείο για τα σχόλια

Όχι επειδή μετράει η τάξη, αλλά επειδή τα σκόρπια σχόλια βγάζουν δημοσιευμένα λάθη.

Αν ο πελάτης στείλει φωνητικό, όποιος το ακούσει γράφει την αλλαγή στο προσχέδιο ως σχόλιο πριν κάνει οτιδήποτε άλλο. Το φωνητικό δεν είναι η καταγραφή. Το προσχέδιο είναι.

Ακούγεται γραφειοκρατία μέχρι την εβδομάδα που κάποιος εκτελεί μια προφορική οδηγία που αργότερα ανακλήθηκε, σε ένα post που είναι πλέον live, και κανείς δεν μπορεί να ανασυνθέσει ποιος είπε τι.

Κανόνας 4: 3 επίπεδα, όχι ένα

Το πιο συχνό λάθος είναι να αντιμετωπίζεις όλο το περιεχόμενο ως εξίσου επικίνδυνο.

Χωρίς έγκριση. Απαντήσεις σε σχόλια, απαντήσεις σε κριτικές, διαχείριση κοινότητας. Είναι επείγοντα και χαμηλού ρίσκου, και μια απάντηση που θέλει έγκριση φτάνει πολύ αργά για να αξίζει. Συμφώνησε τον τόνο μία φορά και εμπιστεύσου αυτόν που το κάνει.

Ομαδική έγκριση. Το κανονικό ημερολόγιο, εγκεκριμένο ανά εβδομάδα σε μία καθισιά. Αυτό είναι το 90% της παραγωγής.

Ρητή έγκριση. Launch καμπανιών, οτιδήποτε με τιμή ή νομικό ισχυρισμό, οτιδήποτε ευαίσθητο, οτιδήποτε κατονομάζει άλλη εταιρεία. Ένα προς ένα, γραπτώς, χωρίς εξαιρέσεις.

Το να πετύχεις σωστά αυτόν τον διαχωρισμό είναι που κάνει όλο το σύστημα να επιβιώνει σε έναν γεμάτο μήνα.

Τι κάνεις με τον πελάτη που δεν απαντάει ποτέ

Κάθε agency έχει έναν. 2 προσεγγίσεις δουλεύουν και μία όχι.

Δουλεύει: ο κανόνας προθεσμίας παραπάνω, εφαρμοσμένος με συνέπεια από την πρώτη εβδομάδα. Ή προσαρμόζονται ή δέχονται ό,τι βγαίνει.

Δουλεύει: ένα σταθερό 15λεπτο. Ίδια ώρα κάθε εβδομάδα, κοινή οθόνη, έγκριση ζωντανά. Για ένα συγκεκριμένο είδος πελάτη είναι το μόνο που δουλεύει, και κοστίζει λιγότερο από το κυνήγι.

Δεν δουλεύει: το κυνήγι. 3 υπενθυμίσεις την εβδομάδα τους μαθαίνουν ότι η προθεσμία είναι χαλαρή, σου κοστίζουν τον χρόνο που πήγες να γλιτώσεις, και σε κάνουν να νιώθεις προμηθευτής αντί για σύμβουλος.

Η καταγραφή που θα χαρείς που κράτησες

Κράτα ποιος ενέκρινε τι και πότε. Όχι για να κερδίσεις έναν καβγά, αν και βοηθάει και σε αυτό.

Κράτα την γιατί 6 μήνες μετά, η ερώτηση σπάνια είναι «ποιος το ενέκρινε» και συνήθως «πόσο χρόνο παίρνει πραγματικά η έγκριση εδώ». Αν η απάντηση είναι 4 ημέρες, η προθεσμία σου την Πέμπτη είναι λάθος και το ημερολόγιο πρέπει να χτίζεται μία εβδομάδα νωρίτερα.

Αυτή είναι μια διόρθωση διαδικασίας που τη βλέπεις μόνο αν κάποιος κατέγραψε τις ώρες.

Το EngageDigital χτίζει ροές εγκρίσεων με αξιολόγηση από τον πελάτη μέσω link, ώστε να μη χρειάζεται ποτέ λογαριασμό αυτός που εγκρίνει. Βρίσκεται στο πλάνο Business. Δες πού βρίσκεται στη σειρά ή ξεκίνα δωρεάν.