Πώς να απαντήσεις σε κακή κριτική Google
Κανείς δεν διαβάζει μια κριτική με 2 αστέρια μόνη της. Διαβάζει την κριτική, μετά διαβάζει τι απάντησε η επιχείρηση, και αποφασίζει από το δεύτερο. Η απάντηση είναι το μόνο κομμάτι που ελέγχεις, και οι περισσότερες επιχειρήσεις είτε την παραλείπουν είτε χειροτερεύουν την κατάσταση.
Για ποιον γράφεται πραγματικά η απάντηση
Όχι για αυτόν που έγραψε την κριτική. Έχει πάρει την απόφασή του και έχει προχωρήσει, και οι πιθανότητες να αλλάξει γνώμη μέσα σε ένα δημόσιο πεδίο κειμένου είναι μικρές.
Η απάντηση είναι για τους επόμενους 50 ανθρώπους που θα διαβάσουν αυτή την κριτική ενώ αποφασίζουν αν θα σε πάρουν τηλέφωνο. Ψάχνουν ένα πράγμα: απόδειξη ότι, αν κάτι πάει στραβά, θα το χειριστεί ένας άνθρωπος με λογική.
Μόλις το δεχτείς αυτό, το γράψιμο γίνεται πολύ πιο εύκολο. Δεν διαφωνείς. Δείχνεις κάτι, σε ένα κοινό που δεν συμμετέχει στη συζήτηση.
Η δομή των 4 σημείων
Δουλεύει σχεδόν σε κάθε αρνητική κριτική και θέλει περίπου 3 λεπτά.
Ευχαρίστησέ τον, σύντομα και χωρίς ειρωνεία. Μία γραμμή. Ένα «ευχαριστούμε που μας το είπες» αρκεί. Άσε το «εκτιμούμε κάθε σχόλιο», που το γράφει κάθε τυποποιημένη απάντηση.
Ονόμασε το συγκεκριμένο πρόβλημα. Αυτό είναι το κομμάτι που αποδεικνύει ότι το διάβασε άνθρωπος. Ένα «40 λεπτά αναμονή ένα Σάββατο, με κράτηση, δεν είναι αυτό που υποσχόμαστε» αξίζει περισσότερο από οποιαδήποτε γενική λύπη. Αν διαφωνείς με τα γεγονότα, εδώ το λες μία φορά, καθαρά και χωρίς ένταση.
Πες τι άλλαξε. Το συγκεκριμένο πράγμα. Ένα άτομο παραπάνω τα Σάββατα, ένας νέος έλεγχος, μια κουβέντα με την ομάδα. Αν δεν έχει αλλάξει ακόμα τίποτα, πες τι εξετάζεις. Ποτέ αόριστες υποσχέσεις.
Δώσε τρόπο να συνεχιστεί, εκτός καταχώρισης. Ένα όνομα, ένα email, ένα τηλέφωνο. Έτσι η συζήτηση πάει κάπου όπου μπορεί πραγματικά να λυθεί, και ο επόμενος αναγνώστης βλέπει ότι η πόρτα είναι ανοιχτή.
Τα 5 λάθη
Ατέλειωτη αντιπαράθεση για τα γεγονότα. Ακόμα κι όταν έχεις δίκιο. Μια μεγάλη απάντηση διαβάζεται ως αμυντική από όλους όσοι δεν ήταν εκεί, ο πελάτης θα απαντήσει, και τώρα έχεις ένα ολόκληρο νήμα.
Η ίδια τυποποιημένη απάντηση. Οι αναγνώστες βλέπουν τις απαντήσεις σου τη μία κάτω από την άλλη. 5 ίδιες απαντήσεις δείχνουν ότι δεν διαβάζει κανείς.
Το φταίξιμο στον πελάτη. Το «όπως σας εξηγήσαμε τότε» είναι η πιο ακριβή φράση του είδους.
Η αναμονή ενός μήνα. Μια απάντηση μέσα σε 2 ημέρες δείχνει προσοχή. Μια απάντηση τον Μάρτιο σε κριτική του Ιανουαρίου δείχνει κάποιον που κάνει ετήσιο ξεκαθάρισμα.
Αντικατάσταση της υπάρχουσας απάντησης χωρίς να τη διαβάσεις. Η Google επιτρέπει ακριβώς μία απάντηση ιδιοκτήτη ανά κριτική, με δυνατότητα επεξεργασίας μετά. Αν έχει ήδη απαντήσει συνάδελφος, η σιωπηλή αντικατάσταση μπορεί να σβήσει κάτι καλύτερο από αυτό που γράφεις.
Και οι θετικές κριτικές αξίζουν απάντηση
Οι περισσότερες επιχειρήσεις απαντούν στα παράπονα και αγνοούν τους επαίνους, κάτι που είναι ανάποδο για έναν συγκεκριμένο λόγο: οι απαντήσεις στις θετικές κριτικές είναι αυτές που κάνουν τις απαντήσεις στις αρνητικές να φαίνονται αξιόπιστες.
Μια καταχώριση όπου απαντάνε μόνο στις θυμωμένες κριτικές μοιάζει με διαχείριση κρίσης. Μια καταχώριση όπου όλα έχουν μια σύντομη, ανθρώπινη απάντηση μοιάζει με επιχείρηση που προσέχει.
3 προτάσεις αρκούν. Ευχαρίστησέ τους, ανάφερε το συγκεκριμένο πράγμα που τους άρεσε, δώσε έναν λόγο να ξανάρθουν. 30 δευτερόλεπτα η καθεμία.
Τι κάνεις με μια ψεύτικη κριτική
Συμβαίνει: ένας ανταγωνιστής, ένα μπέρδεμα με άλλη επιχείρηση, κάποιος που δεν ήρθε ποτέ.
Ανέφερέ τη μέσα από την καταχώριση, και απάντησε ούτως ή άλλως όσο εξετάζεται, γιατί η αφαίρεση αργεί και συχνά απορρίπτεται. Η απάντηση εδώ είναι πιο σύντομη και πιο προσεκτική:
«Δεν βρίσκουμε καταγεγραμμένη επίσκεψη που να ταιριάζει με αυτό και θα θέλαμε να καταλάβουμε τι συνέβη. Επικοινώνησε μαζί μας στο [email] για να το εξετάσουμε.»
Καμία κατηγορία. Ο επόμενος αναγνώστης βγάζει μόνος του το συμπέρασμα, και μια ήρεμη απάντηση σε άδικη κριτική είναι ασυνήθιστα πειστική.
Κάν’ το συνήθεια
Η μόνη εκδοχή που επιβιώνει είναι η ρουτίνα, όχι η απόφαση της στιγμής.
Οι κριτικές ελέγχονται μαζί με την ουρά των σχολίων, κάθε εργάσιμη μέρα. Ό,τι είναι κάτω από 3 αστέρια απαντιέται την ίδια μέρα. Όλα τα υπόλοιπα μέσα σε 48 ώρες. Την ευθύνη την έχει ένα άτομο.
Με 20 πελάτες, εδώ είναι που μια ενιαία ουρά παύει να είναι διευκόλυνση και γίνεται ο μόνος τρόπος να γίνει καν η δουλειά, γιατί 20 καταχωρίσεις σημαίνει 20 logins σε ένα panel φτιαγμένο για έναν ιδιοκτήτη επιχείρησης.
Το EngageDigital φέρνει τις κριτικές Google και τις συστάσεις Facebook στο ίδιο inbox με τα σχόλια, και σου δείχνει την υπάρχουσα απάντηση ιδιοκτήτη πριν την αντικαταστήσεις. Δες το τοπικό module ή ξεκίνα δωρεάν.
